Customer Service memmpunyai peranan penting dalam citra perusahaan, karena mempunyai hubungan langsung dengan customer. Pelayanan customer service merupakan cerminan dari sebuah perusahaan, jika pelayanannya baik maka baik pula-lah citra sebuah perusahaan dan sebaliknya. Sehingga, peran customer service ini juga signifikan dalam perusahaan.
Menjadi customer service bukanlah pekerjaan yang mudah, karena harus mempunyai company knowledge yang baik sehingga dapat memberikan informasi yang akurat. Selain itu, karena berhubungan langsung dengan pelanggan, customer service harus bias memberikan solusi pada masalah yang dihadapi oleh customer.
Apalagi dalam perusahaan ekspedisi, customer service harus mempunyai pelayanan yang baik dan cara yang benar dalam menjalankan pekerjaannya. Di dalam perusahaan SiCepat
Ekspres, Customer Service terbagi menjadi call center, tracer, social media, dan bagian klaim.
Pekerjaannya sama-sama melayani, memenuhi kebutuhan customer, serta menemukan solusi dari masalah yang dihadapi customer. Kita akan menceritakan bagaimana pengalaman dua customer service perusahaan SiCepat Ekspres bagian call center dan tracer.
Call Center – Fathimatul Husnul Amira
Fathimatul Husnul Amira yang biasa dipanggil Amira ini sudah bisa membagi banyak pengalamannya sebagai Customer Service bagian call center di SiCepat Ekspres. Pekerjaannya tidak mudah, ia perlu dengan sabar menjawab setiap pertanyaan dari pelanggan dan memberikan solusi dari setiap keluhan pelanggan dengan baik.
Di kala pandemi seperti sekarang, terjadi peningkatan traffic pada call center SiCepat karena jual beli online semakin marak dan banyak dari online buyer tadi menggunakan jasa ekspedisi SiCepat. Sehingga peran call center sangat dibutuhkan. Call center harus memberikan informasi akurat dengan waktu yang sesingkat mungkin agar pelanggan dapat mengetahui dimana keberadaan dan keadaan paket mereka.
Banyak hal yang perlu diperhatikan dan menjadi pengaruh bagi nama baik perusahaan. Peran call center menjadi citra perusahaan di mata pelanggan. “Sebagai call center kami harus memperhatikan intonasi bicara dengan pelanggan, cara kami menyampaikan informasi, dan yang pasti harus jelas serta sabar,” jelas Amira.
Untuk menjadi seorang customer service, harus memperhatikan cara berbicara, dari intonasi, dan pintar dalam memilih kata yang sesuai agar customer dapet menerima informasi dengan baik. Memposisikan diri sebagai pendengar dan harus mempunyai empati sehingga tahu jawaban seperti apa yang diinginkan agar customer tidak kecewa. Selain wawasan yang baik tentang perusahaan perlu ada kesabaran dan empati untuk menjadi seorang customer service.
Pengalaman paling berkesan untuk Amira adalah ketika ada customer yang complain dan ternyata paket itu adalah hadiah untuk orang tuanya “Pertama kali dapat cust yang ngeluh karna paketnya ada kerusakan sedangkan paketnya sangat penting untuk di kasih ke orang tuanya dan itu masih berasa banget kekecewaanya. sampai nangis waktu telpon.” Tutur Amira
Amira berharap divisinya Customer Service, bisa memberikan pelayanan yang lebih baik dan SiCepat tetap menjadi kepercayaan para customer untuk pengirim dan pengantaran paketnya.
Tracer – Masni Anggraeni
Menilik pengalaman lain dari Divisi Customer Service SiCepat bagian tracer. Tracer juga merupakan bagian dari Customer Service, sama seperti Call Center. Bedanya, Tracer bertugas untuk menindak lanjuti laporan yang telah diberikan Call Center, yakni keluhan pelanggan dengan cara menghubungi kembali pelanggan dan memberikan update informasi terkait keluhan customer yang diberikan kepada Call Center sebelumnya.
Dari pengalamannya sebagai seorang Tracer di SiCepat Ekspres selama satu setengah tahun, Masni harus memperhatikan dan memahami laporan pelanggan. “Agar bisa menangani pelanggan dengan tenang serta memberikan kenyamanan bagi pelanggan, kami harus menggunakan smiling voice agar terdengar ramah dan pelanggan dapat merasa puas dengan pelayanan yang kami berikan,” jelas Masni.
Masni bertemu dengan beragam jenis customer. Salah satu yang paling unik adalah ketika customer COD yang menanyakan penggunaan barang. “Ini sangat unik, saat itu saya pernah konfirmasi paket COD yang telah diterima dan ternyata yang menerima sudah lansia. Paketnya adalah obat, namun ia bertanya kepada saya bagaimana penggunaannya. Di sini saya harus menjelaskan secara bijak bahwa SiCepat Ekspres hanya ekspedisi pengantaran paket, jika ada kendala, bisa hubungi penjualnya,” cerita Masni.
Sebagai Tracer, Masni berharap agar dapat terus belajar dan menjadi karyawan yang loyal bagi perusahaan. “Saya harap, saya dapat menjadi karyawan yang loyal dan untuk SiCepat Ekspres, semoga selalu tetap jaya, serta sukses selalu!” ungkap Masni.
